BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek
kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka
pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan
oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam
bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi
publik yang dialami oleh negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak
diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan
publik yang diberikan oleh pemerintah.
Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak
diperlukan mengingat kondisi sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu
merespon setiap penyimpangan dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun
tuntutan dalam media cetak dan elektronik. Apalagi dengan adanya persaingan
terutama untuk pelayanan publik yang disediakan swasta membuat sedikit saja
pelanggan merasakan ketidakpuasan maka akan segera beralih pada penyedia
pelayanan publik yang lain.Hal ini membuat penyedia pelayanan publik swasta
harus berlomba-lomba memberikan pelayanan publik yang terbaik. Ini yang
seharusnya ditiru oleh penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga masyarakat
merasa puas menikmati pelayanan publik tersebut.
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis menarik
beberapa rumusan masalah untuk dijadikan sebagai pokok pembahasan dalam makalah
ini, yaitu :
1. Apa peranan dan kebijakan pelayanan publik ?
2. Bagaimana etika pelayanan publik ?
3. Bagaimana permasalahan pelayanan publik di Indonesia ?
4. Bagaimanakah contoh-contoh pelayanan publik dalam
kehidupan sehari-hari ?
C.
Tujuan
Adapun tujuan dituliskannya makalah ini adalah agar
kita dapat:
1. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan
publik.
2. Mengetahui etika pelayanan publik.
3. Mengetahui permasalahan pelayanan publik di Indonesia.
4. Mengetahui solusi dari permasalahan pelayanan publik
di Indonesia.
5. Mengetahui contoh-contoh pelayanan publik dalam
kehidupan sehari-hari.
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah
satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping
sebagai abdi negara untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara). Apalagi
saat ini masyarakat semakin sadar apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai
warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat
semakin berani untuk mengontrol apa yang dilakukan pemerintahannya.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya,
pelayanan publik dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu:
a. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi
privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan
oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, maupun perusahaan
pengangkutan.
b. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi
publik yang bersifat primer adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah dan pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara sehingga klien/pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya.
Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara, dan pelayanan
perizinan.
c. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi
publik yang bersifat sekunder adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya
pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan.
Terdapat beberapa karakteristik yang dapat dipakai
untuk membedakan ketiga jenis penyelenggara pelayanan publik tersebut, yaitu:
Cara-cara yang diperlukan untuk memberikan pelayanan
publik yang profesional adalah sebagai berikut:
a. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja
macamnya,
b. Memperlakukan pengguna pelayanan sebagai customers,
c. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan
yang diinginkan mereka,
d. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik
dan berkualitas,
e. Menyediakan alternatif bila pengguna pelayanan tidak
memiliki pilihan lain.
B.
Etika Pelayanan Publik
Etika pelayanan publik merupakan suatu cara dalam
melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung
nilai-nilai hidup dan hukum atau norma-norma yang mengatur tingkah laku manusia
yang dianggap baik. Atau dengan kata lain penggunaan atau penerapan
standar-standar etika yang telah ada sebagai tanggung jawab aparatur birokrasi
pemerintahan dalam menyelenggarakan pelayanan bagi kepentingan publik. Fokus
utama dalam etika pelayanan publik adalah apakah aparatur pelayanan publik
telah mengambil keputusan dan berperilaku yang dapat dibenarkan dari sudut
pandang etika (agar manusia mencapai kehidupan yang baik).
Apabila dikaitkan dengan birokrasi maka etika
birokrasi merupakan panduan norma bagi aparat birokrasi dalam menjalankan tugas
pelayanan pada masyarakat. Etika birokrasi harus menempatkan kepentingan publik
di atas kepentingan pribadi, kelompok, dan organisasinya. Etika harus diarahkan
pada pilihan-pilihan kebijakan yang benar-benar mengutamakan kepentingan
masyarakat luas.
Hal-hal yang perlu dilakukan untuk mewujudkan
integritas dalam pelayanan publik adalah sebagai berikut:
a. Perilaku pelayan publik (Pegawai Negeri) harus sejalan
dengan misi pelayanan publik dari instansi tempat mengabdi.
b. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diandalkan.
c. Warga Negara memperoleh perlakuan “tanpa pandang
bulu”sesuai dengan ketentuan hukum dan keadilan.
d. Sumber daya digunakan secara tepat, efisien, dan
efektif.
e. Prosedur pengambilan keputusan adalah transparan bagi
publik, dan tersedia sarana bagi publik untuk melakukan penyelidikan dan
pemberian tanggapan.
Ada dua aspek penting penentu/tuntutan kinerja prima:
1. Keunggulan teknis (profesionalisme) yaitu efisiensi,
produktivitas, dan efektifitas.
2. Keunggulan moral (etika) yaitu integritas,
obyektifitas, atau imparsialitas, keadilan, kejujuran, dan sebagainya.
Dimensi etika dimasukkan dalam pertimbangan atau
keputusan pelayanan publik, karena pelayanan publik ditujukan untuk kebaikan
masyarakat, bangsa, dan Negara. Etika digunakan sebagai panduan dalam
pengambilan keputusan dan sebagai criteria untuk menilai baik-buruknya
keputusan. Selain itu, hubungan etika dan pelayanan publik tercermin dalam
kenyataan bahwa warga negara telah mempercayakan sumber daya publik kepada
birokrasi (sebagai pengelola sumber daya dan penjaga kepercayaan yang
diamanatkan oleh warga negara).
Kemudian, nilai-nilai tertinggi yang harus diacu oleh
aparatur pelayanan publik (birokrasi) adalah nilai-nilai yang bersumber dari
Pancasila sebagai dasar negara, UUD 1945 (konstitusi), dan nilai-nilai yang
hidup dan berkembang di masyarakat. Sedangkan aturan yang ditetapkan oleh
pemerintah : PP No. 42 Tahun 2004 (Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik PNS), UU
No.8 Tahun 1974 Jo UU No. 43 Tahun 1999 (Pokok-Pokok Kepegawaian), PP No.30
Tahun 1980 (Peraturan Disiplin PNS), dan UU No.25 Tahun 2009 (Pelayanan
Publik).
C.
Masalah Pelayanan Publik
Masalah utama pelayanan publik sebenarnya adalah
peningkatan kualitas pelayanan publik itu sendiri. Pelayanan publik yang
berkualitas dipengaruhi oleh berbagai aspek, yaitu bagaimana pola
penyelenggaraannya,sumber daya manusia yang mendukung,dan kelembagaan.
Beberapa kelemahan pelayanan publik berkaitan dengan
pola penyelenggaraannya antara lain sebagai berikut:
1. Sukar Diakses. Unit pelaksana pelayanan publik
terletak sangat jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga mempersulit mereka
yang memerlukan pelayanan publik tersebut.
2. Belum informatif.Informasi yang disampaikan kepada
masyarakat cenderung lambat atau bahkan tidak diterima oleh masyarakat.
3. Belum bersedia mendengar keluhan/saran/aspirasi
masyarakat.Biasanya aparat pelayanan publik belum bersedia mendengar
keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Sehingga, pelayanan publik
dilaksanakan semau sendiri dan sekedarnya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
4. Belum responsif.Hal ini terjadi pada hampir semua
tingkatan unsur pelayanan publik, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front
line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Tanggapan terhadap
berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau
bahkan tidak dihiraukan sama sekali.
5. Belum saling berkoordinasi. Setiap unit pelayanan yang
berhubungan satu dengan lainnya belum saling berkoordinasi. Dampaknya, sering
terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi
pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
6. Tidak Efisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan
(khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak ada hubungannya dengan
pelayanan yang diberikan.
7. Birokrasi yang bertele-tele. Pelayanan (khususnya
pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan melalui proses yang terdiri dari
berbagai tingkatan, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu
lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf
pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat
kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan
penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi
ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah
pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
Berkaitan dengan sumber daya manusia, kelemahan
utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empati dan etika.
Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu
dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.
Berkaitan dengan kelembagaan, kelemahan utama terletak
pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan
kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi
berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk
melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga
menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
D.
Solusi Masalah Pelayanan Publik
Tuntutan masyarakat saat ini terhadap pelayanan publik
yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah
sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan yang telah
disebutkan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan
masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal
yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah
sebagai berikut:
1. Penetapan Standar Pelayanan
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting
dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen
penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas
tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan
kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan
melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis
proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses
ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus
ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah
informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang
dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP)
Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan
secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya
SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan
dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara
konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
o
Untuk memastikan
bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu,
misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan
hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan
dapat berjalan terus;
o
Untuk memastikan
bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku;
o
Memberikan
informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur
jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
o
Memberikan
informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam
prosedur pelayanan;
o
Memberikan
informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
o
Memberikan informasi
yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas
tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata
lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian
tugas dan tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan Survei Kepuasan Pelanggan
Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu
dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen
pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang
diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Oleh karena itu, survei kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya
peningkatan pelayanan publik;
4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi
bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga
pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh
karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara
efektif dan efisien mampu mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan
masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan;
Sedangkan dari sisi makro, peningkatan kualitas
pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan
publik. Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang
pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan
kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain:
contracting out, dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta
melalui suatu proses lelang, pemerintah memegang peran sebagai pengatur; franchising,
dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan
pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk
mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan
privatisasi.
Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik
juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas
berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang
kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.
BAB III
PENUTUP
A.
Kesimpulan
1. Pelayanan publik masih memiliki banyak kelemahan
dilihat dari pola penyelenggaraan yang masih sukar diakses, belum informatif,
belum bersedia mendengar aspirasi masyarakat, belum responsif, belum saling
berkoordinasi, tidak efisien, maupun birokrasi yang bertele-tele.
2. Sumber daya manusia penyelenggara pelayanan publik
masih belum memiliki profesionalisme, kompetensi, empati, dan etika yang
memadai.
3. Desain organisasi yang penuh dengan hierarkis sehingga
pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis) dan tidak terkoordinasi.
B.
Saran
1. Untuk memperbaiki pola penyelenggaran dapat dilakukan
dengan menetapkan standar pelayanan, pengembangan Standard Operating
Procedures, pengembangan survei kepuasan pelanggan, pengembangan sistem
pengelolaan pengaduan, maupun pengembangan model-model pelayanan publik bekerja
sama dengan pihak swasta.
2. Perlunya bimbingan dan pelatihan kepada aparat
penyelenggara pelayanan publik agar dapat bertindak professional, memiliki
kompetensi, empati, dan etika yang memadai. Juga perlu dipertimbangkan
kompensasi yang tepat bagi aparat penyelenggara pelayanan publik agar dapat
menjalankan tugasnya dengan baik.
3. Perlunya restrukturisasi birokrasi yang dapat
memangkas kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana sekaligus
memberantas KKN.
DAFTAR
PUSTAKA
Kusmanadji.2003.Etika Bisnis dan Profesi.Jakarta:Sekolah Tinggi Akuntansi
Negara.
Sarimah,Ucok.2008.Etika Profesi Pegawai Negeri Sipil Departemen Keuangan
Republik Indonesia.Tangerang: Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar